根据业务发展需要，按照宁波银行股份有限公司采购相关管理办法，我行拟对《   美好生活平台客户服务提升   项目》面向社会公开征集供应商，诚邀符合条件的供应商参与方案洽谈。

一、资质要求

1、注册资金人民币200万元（含）以上，财务状况良好；

2、公司经营正常并存续2年（含）以上；

3、企业或者其法人近两年内无行贿犯罪记录，未被列入失信执行人名单，无限制高消费、限制出入境等行为；

4、公司具备完善的组织架构和制度规范，拥有充足的技术、人员和设备资源；

5、同一法定代表人的两个及两个以上法人、母公司、全资子公司及其控股公司不得在同一次项目中参加报名；

6、参与报名的供应商能作为签约主体参与后期的商务流程；

7、设备和产品应满足《网络安全法》等法律法规要求；

8、报名供应商应符合宁波银行供应商管理相关要求；

9、如报名供应商为首次与我行合作供应商，请按附件格式提供“供应商尽职调查报告”。

二、技术要求

1、供应商需具备直接对外运营的电商平台或电商类的Saas平台建设经验以及自营电商运营经验；

2、供应商具备系统集成能力，支持按照行方框架进行研发，能支持个性化需求，并能提供完备完全的解决方案，且具备较强的架构设计能力，能够完成强复用性的业务组件设计；

3、供应商产品或方案必须符合我行技术规范准入要求，具备体系化的互联网渠道系统建设方案，能适配我行的平台建设策略、接口设计标准，兼容性强，能满足行内功能性或安全性等非功能性上的要求；

4、供应商需具备一定技术沉淀，对常用的基础框架或引擎有完善的集成解决方案，并具备二开的能力；

5、供应商产品或方案必须覆盖监管相关发文要求；

6、供应商中标后应有足够人力立即投入研发，保障部署上线的及时性；

7、公司拟参与项目人员必须通过宁波银行面试，人员面试不合格的公司不予准入。

三、报名方式及起始时间

请符合条件的供应商在  2025  年  11 月  9  日之前,通过报名链接“点击报名”方式进行报名，报名链接如下：https://cpms.nbcb.com.cn/cpms/ananymous/cms/，并按要求填写相关报名材料。

四、联系方式

联系人：       张学辉  0574-83050673         （采购部）

               刘盛杰  0574-87096406         （业务部）

       韩亮亮  0574-87011977        （科技部）

       美好生活平台客户服务提升       项目主要需求概述

一、项目背景

为了提升美好生活客户体验，提升业务售后处理及时性并降低客诉数量，将对商城店铺客服系统进行升级，并完善各项售后功能。同时，建立监控机制，实时掌控服务效率，又能通过数据发现薄弱环节。最终实现“客户等待短、问题解决快”，提升复购率与品牌口碑。

二、项目内容

1、商城店铺客服

(1) 店铺客服升级

升级美好生活店铺客服功能，完成c端、b端、集采商城与live800的店铺客服系统对接。支持客户进线时将客户信息、咨询的商品信息、客户历史订单和售后信息代入客服系统，同步客服人员查看。支持对话超时未回复自动转接，辅助店铺客服功能及客服主动发起对话功能。

(2) 消息列表和通知功能

与live800对接客服对话消息推送功能，商城新增客服消息列表展示和消息通知板块。

(3) 常见问题推送

客户进线后支持自动推送客户常见的咨询问题，客户点击问题后系统自动回复。并支持知识库导入和商城客服智能体系搭建，提升客服处理效率。

(4) 工单处理功能

对接live800客服系统的工单处理功能，支持将工单处理模块嵌入至供应商客服人员的企微、钉钉等办公系统，方便商户处理问题。

(5) 平台客服对接

完善与行内网经服系统的对接，同步坐席查看客户信息、订单、售后、活动、优惠券、商户等关键信息。

2、售后功能

(1) 售后冷静期、取消售后、部分数量售后功能

新增售后冷静期功能，客户下单30分钟内的订单支持整单发起售后，无需推单给供应商审核，系统自动完成退款。

增加取消售后功能，针对仅退款售后客户商家待处理前可取消；退货退款售后，客户退货待寄回前可取消；换货售后客户换货待机会前可取消。客户发起退货退款，商家同意后，客户7天内不上传回寄单号系统自动取消售后；客户发起换货，商家同意后客户7天内不上传回寄单号系统自动取消售后。

仅退款、退货退款支持商品行部分数量发起售后，换货时支持更换寄送地址。

(2) 售后延长功能

针对已超过售后期的订单，内管支持订单维度配置开放客户端售后申请入口，一次可以开放延长7天。

(3) 退货上门取件、运费险功能

支持客户退货上门取件，并将退货单号自动上传至系统，支持退货运费在线支付。根据商品配供运费险功能，减少运费支持。

3、客户服务时效监测机制

(1) 售后客服响应时效监测

根据店铺客服响应、工单处理等服务定义关键时效指标，建立各个供应商客服服务客户的在线咨询首次回复时长、工单处理首次响应时长、系统在线时长制作数据看版，确保指标数据可量化、可追溯。

(2) 供货商发货、售后处理时效监测

建立各个供应商发货时效、售后处理时效及异常物流的监控机制。制作实时监测看版，重点监测48小时超时未发货订单、48小时超时售后未处理工单、以及超过3天配送异常物流订单。

(3) 超时处理提醒

针对接近时效的发货、售后处理任务系统自动通过企业微信、钉钉提醒对应客服。并每日给各个供应商负责人发送订单超时及售后处理超时的短信提醒。

附件：

宁波银行信息科技服务提供商尽职调查报告

一、基本信息

1.1服务提供商基本信息

1.2监管评价

（是否出现在监管机构的黑名单中）

（最近二年在政府或金融同业合作过程中是否受到处罚）

（是否存在未决诉讼）

1.3关联公司或附属机构信息

（关联公司或附属机构是否存在经营危机，该危机是否危及该服务提供商的正常经营）

1.4主要客户清单列表

（主要客户群体）

二、服务提供商持续经营能力

2.1财务情况

 （近三年经审计的财务报表）

三、服务提供商内部控制和管理能力

3.1服务提供商内控评估报告

 （评估报告内容如覆盖以下3.2-3.6内容，则将评估报告内容对应填写至各个部分）

3.2服务提供商的组织结构

(内部控制部门，如是否建立了内部的使用工具的安全测试部门、内控部门、审计部门)

3.3 IT制度体系建设

（是否对其公司及项目的安全管理及流程管理建立了相应的制度）

（项目过程中的项目管理（PMO）体系，包括例会、沟通渠道等）

（服务质量控制方法）

3.4培训体系建设

（是否对其员工定期开展技术技能以及安全防范相关的培训，提供培训计划或培训材料）

3.5服务提供商人员离职率

（了解公司技术人员的离职率）

3.6IT风险管控

（包括对公司本身的IT风险管控及所承接外包项目的IT风险管控情况）

四、服务提供商信息技术能力

4.1服务能力和支持技术

（服务提供商的技术能力资质证明，专业认证等）

（描述使用的工作方法、应用软件、技术文档、评估模型、评估工具等使用情况、知识产权等）

4.2服务经验与市场评价

（服务提供商主要的服务行业、主营业务、服务客户）

（类似的服务项目经验及项目合同证明材料）

五、服务提供商的网络和信息安全保障能力

（该项评估内容用于非驻场信息科技外包）

（描述内容可包括网络与信息安全管理体系建设情况、网络与信息安全技术防护体系建设情况、安全事件响应和恢复能力、实践经验等）